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关于做好上犹县12345政府服务热线层级办理平台建设和知识库信息采集工作的通知
信息分类: 其他有关文件 文件编号: 〔2019〕24号 公开方式: 主动公开
生成日期: 2019-10-11 公开时限: 常年公开   公开范围: 面向全社会
信息索取号:B24010-0203-2019-1535 责任部门:

                                     
  
〔2019〕24号   


关于做好上犹县12345政府服务热线层级办理平台建设和知识库信息采集工作的通知 


各乡(镇)人民政府,县政府有关部门,县属、驻县有关单位: 
按照市政府办公室《关于印发赣州市12345政府服务热线平台建设方案的通知》(赣市府办字〔2019〕17号)及《关于做好赣州市12345政府服务热线层级办理平台建设和知识库信息采集工作的通知》(赣市政务字〔2019〕4号)要求,由市集中统一建设12345政府服务热线平台,县级不再设接听座席,仅负责承接市级转交热线办理事项。当前,市集中接听受理中心和12345综合政务服务系统正在抓紧建设,为确保全市“12345”政府服务热线在月底按时上线运行,并实现运转畅通,现将有关工作通知如下: 
一、启动层级办理平台建设工作 
(一)层级办理平台的功能 
根据《建设方案》,我市“12345”政府服务热线采用网络系统层级办理方式,实现工单转办、接办、反馈、督办、统计、考核等工作。其中: 
一级平台:设在市热线受理中心和12345政府服务热线管理办公室。主要负责集中统一接听群众、企业诉求,收集社情民意, 主导业务流转、协调督办和绩效考评等工作。 
二级平台:设在县行政服务中心管委会。主要负责及时处理群众、企业的热线诉求,同时对各单位(部门)热线办理进度和质量进行审核把关。 
三级平台:设在各乡镇,县政府各单位(部门)。主要负责对热线诉求事项直接调查和处理。下一级平台负责接收上一级平台转交事项的办理,并将办理结果反馈至上一级平台。在一级平台统一受理群众诉求后,由一级平台分转至二级平台按职责办理,对职责外的再由二级平台分转至三级平台办理。 
(二)设立热线管理机构 
为保证热线平台的高效运转,切实提高为民办事的工作效率和服务质量,《建设方案》要求在10月中旬前设立12345政府服务热线管理办公室,负责本区域内12345政府服务热线平台转交事项的办理工作。为此,请行政服务中心及时与编办沟通协调,合理设立12345政府服务热线管理机构,安排专门人员(原则上不少于5-8人)承担12345热线的诉求办理等工作。乡镇和县政府各单位(部门)要指定内设机构和专(兼)职人员负责做好热线平台转交事项的办理工作。 
二、做好热线平台知识库信息采集工作 
(一)信息采集的目的 
知识库是确保政府热线平台有效运转的基础条件和信息支撑,是热线呼叫中心话务员直接解答群众咨询事项的重要依据,群众反映的大部分咨询事项将由话务员通过搜索引擎及分类检 索直接调取知识库信息进行解答。只有建立起集中全市信息的知识库,才能使热线提供政府服务成为可能,才能为提高在线答复率奠定基础。系统将分级建立县知识库,知识库中没有相关信息的,则通过电话交办、督办单等方式交由二级平台办理或答复。 
(二)信息采集分类及内容 
1.县情概况:主要包括经济社会主要指标,行政区划情况、主要负责人、办公地点、联系电话等基本情况。 
2.乡情概况:主要包括各乡(镇)的行政区划情况、主要负责人、办公地点、联系电话等基本情况。 
3.县政府各单位(部门)信息 
(1)机构职能。包括单位名称、职能介绍、内设机构及职能、联系电话等(参照附件1); 
(2)政策法规。本系统、本行业出台的涉及群众和企业生 产生活等民生方面的地方性法规,包括处理各类民生问题所依据的规章、文件等(参照附件2); 
(3)常见民生问题。主要指在行政权力实施过程中和日常工作中受理的民生类咨询(包含就业、住房、教育、交通、医疗、社会保障、治安管理、户籍、婚育收养、消费维权、退休和环境 气象等)和企业类别(包括资质认证、公安消防、税费财务、准营准办、设立变更、环保绿化、人力社保和投资审批等)、投诉等常见问题(参照附件3)。 
4.群众常用信息 
(1)教育:主要包括①基础教育:各公办幼儿园、小学、 初中、高中②职业教育:职业中专、职业高中、 职业技校、继续教育;③特殊教育:残疾、残障人士教育。上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、主要负责人、联系电话等及外来人口本地就读服务政策、义务教育施教区划分。(此部分内容由教科体局提供) 
(2)医疗:主要包括城区各公共医疗服务机构、各大医院、社区卫生服务中心(站)及药店等负责人、地址、值班电话等。(此部分内容由医保局提供) 
(3)交通:主要包括①公交汽车线路;②客运站、公交公司、出租车公司等的地址、联系电话、单位负责人及联系 电话、时刻表或作息表。(此部分内容由交运局提供)? 
(4)招商:主要包括招商动态、投资环境、投资程序、优惠政策等。(此部分内容由商务局提供) 
(5)金融保险:主要包括①近几年出台的主要金融(保险)政策;②城区各类银行、保险公司及其网点等的地址、联系电话,负责人及24小时服务电话。(此部分内容由金融工作局提供) 
(6)其他:如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、园林等群众关心的重要实时信息,涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息,由各相关部门及时提供。 
(三)信息采集要求 
1.要全面梳理。各部门(单位)指定业务知识全面、文字能力强的信息员具体负责信息采集工作,要对照采集内容,全面收集、梳理、汇总本单位有关信息。信息要简明扼要、 真实准确、详细具体、便于查询。各部门(单位)对信息合法性、时效性、完备性、实用性负责。 
2.要统一格式。为便于分类、整理和检索,本着标准化、规范化原则,知识库信息采集采用统一格式的文本模板和框架。采集好的信息,各单位统一汇总并以电子文本(Excel格式)报送。民生类咨询常见问题,以一问一答形式编写规范答案;比较复杂的问题,可对整体问题作概括性的介绍,再从不同角度对每一子项问题分别设问、回答,独立成题。 
3.要及时更新。知识库的信息采集工作,实行动态管理。 “12345”政府服务热线开通后,各单位(部门)要继续做好知识库信息的日常维护及更新工作,信息发生变化时,请在3个工作日内将更新的信息报送到上犹县12345政府服务热线管理办公室。各信息提供部门每半年需再次确认信息的有效性,以确保“12345”政府服务热线知识库的时效性和准确性。 
三、工作要求 
(一)要高度重视。层级办理平台建设和知识库信息采集工作关乎上犹县12345政府服务热线的正常运行,各单位(部门)务必高度重视,单位主要领导要亲自督促协调,以确保工作得到落实。相关工作落实情况列入2019年度年终绩效考核政务服务项目考评内容。 
(二)要全力配合。赣州市 12345政府服务热线综合服务系统将通过政务外网,向全市各地各单位配置终端工作账号,实现分层级办理,县行政服务中心管委会要按照全市集中统一建设的要求,步调一致、 积极支持、全力配合做好政府服务热线平台建设、上线运行和宣传培训工作。 
(三)要按时报送。各单位(部门)对平台的建设和运行保障要明确具体责任人,认真填报《上犹县XX单位12345政府服务热线管理人员信息表》(参照附件4)与采集的知识库信息纸质文档(加盖公章)及电子文档于10月15日上午下班前报送至县政府办政务服务股邮箱:syxzwfwb2019@163.com。(联系人:廖小燕,联系电话:8536033) 
  
附件:1.上犹县XX单位机构职能 
2.上犹县XX单位政策法规 
3.上犹县XX单位常见民生问题 
4.上犹县XX单位12345政府服务热线管理人员信息表 
  
  
  


                           2019年10月10日 


附件1 
  
上犹县XX单位机构职能 
  
一、单位名称  
二、职能介绍  
三、内设机构1 (1)内设机构名称:***; 
 (2)职能介绍:***; 
(3)办公地址:***; 
(4)联系电话:***。 
 
  
 
 
附件2 
  
上犹县XX单位政策法规 
  
一、类别  
二、适用对象  
三、法规、文件名称  
四、法规、文件核心内容  
五、实施日期  
六、适用范围  
七、法规部门联系电话  
 
  
  
  
  
  
  
  
附件3 
  
上犹县XX单位常见民生问题 
  
一、群众类别/企业类别  
二、适用对象  
三、问题  
四、答案  
五、联系单位  
六、办公地址  
七、办公时间  
八、联系电话  
 
  
  
  
  
  
附件4 
  
上犹县XX单位12345政府服务热线管理 
人员信息表 
项目姓名职务办公电话手机邮箱 
热线承办单位  
单位负责人      
热线承办单位 
分管领导      
信息采编员      
专用电话号码 电子邮箱  
备注  
 
  
 

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