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关于做好12345政府服务热线有关工作的通知
信息分类: 其他有关文件 文件编号: 〔2020〕1号 公开方式: 主动公开
生成日期: 2020-05-28 公开时限: 常年公开   公开范围: 面向全社会
信息索取号:B24010-0203-2020-0029 责任部门:

 

20201

 

关于做好12345政府服务热线有关工作的通知

 

各乡(镇)人民政府,县政府各部门,县属、驻县有关单位:

    根据《赣州市人民政府办公室关于印发赣州市12345政府服务热线运行管理办法(试行)和赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法(试行)的通知》(赣市府办发〔20207号)精神,为规范12345政府服务热线运行管理,确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质,更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用,提升政府公共服务水平,现将有关事项通知如下:

一、明确受理范围

12345政府服务热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则,实行“市级统一接听、县级按责转办、单位限时办结、政府统一督办、年终统一考核”的工作机制。通过电话、网站、短信、电子邮箱、传真、微信、微博、手机APP等渠道,全面接受群众的咨询、投诉、举报等诉求事项。

(一)热线平台受理以下事项:各级政府及部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政务服务事项等政务信息咨询;各级政府及部门职责范围内的非警务类、非紧急类求助;各级政府及部门公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议;各级政府及部门内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉;消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉;制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报;其他政务服务和公共服务事项。

(二)热线对以下事项不予受理:非我县行政职权管辖范围内的事项;110119120122等紧急服务专线处理的事项;属党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;依法应当或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项;信访等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项;纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详,无从调查或回复的问题;承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项;经消费者协会或人民调解组织等其他组织调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项;其他不宜受理的问题。

(三)对群众反映的问题,首先由热线平台受理人员依据各乡(镇)、单位所提供知识库相关内容直接答复或通过“三方通话”方式当场答复;不能当场解答的,按照分类处置原则,由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理。

二、严格办理程序和时限要求

成员单位对接收的事项进行分类办理:

(一)属于本单位职责的应当在规定的期限以内办结:1.咨询类。内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的咨询类工单,工单派发次日后,承办单位应在2个工作日内回复诉求人;2.投诉类、求助类、建议类。工单派发次日起,承办单位应在2个工作日内与诉求人沟通,并在5个工作日内办结;3.举报类。工单派发次日起,承办单位应在2个工作日内作出是否受理的决定,受理后在10个工作日时限时办结。

以上咨询、投诉、举报、求助、建议类工单的办理时限另有规定的,按最短的时限办理。除突发类事项外,承办单位在办理期限内无法办结的,应当在办理期限届满前提出延期申请,延期办理以2次为限。

(二)认为不属于本单位职责或受理范围的,应当自收到办理事项工单之日起1个工作日内,申请退回并说明理由和依据。热线管理办对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再次转派;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。

(三)对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项,由县行管委热线管理办召集,通过会议协调、征求业务指导部门意见、提交县编办或县司法局审定等方式确定承办单位。

(四)工单内容涉及个人隐私、商业秘密、政治、经济社会敏感问题或国家秘密的,应按照相关规定通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。热线受理平台接收和办理的工单等相关信息数据,任何组织和个人不得擅自对外提供。

三、加强知识库管理

热线成员单位按照《关于做好上犹县12345政府服务热线层级办理平台建设和知识库信息采集工作的通知》(〔201924号)要求,对本单位知识库信息进行收集整理,自行导入热线平台知识库系统,并定期对知识库进行更新,至少每季度更新一次(一年4次),如经市级查证知识库内容不完善的,需在接到通知后3个工作日内补充更新。县热线管理办将定期或不定期对各成员单位知识库信息进行抽查,抽查结果纳入12345热线工作每月通报中,作为年度考核重要依据。

四、有关工作要求

一要加强组织领导。各乡(镇)、县政府各部门、公共服务企事业单位为12345政府服务热线成员单位(县三级平台),要建立“一把手”负总责、分管领导具体抓的工作责任制,明确热线工作的分管领导、责任人、承办人,指定专门股(室)负责热线工作,具体负责接收、办理、回复热线平台转交的事项,更新政务信息,完善热线知识库。同时,做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作,及时帮助解决工作中存在的问题,确保我县12345政府服务热线工作顺利进行。

二要及时规范回复。对于县级平台转派的工单,各乡(镇)、各单位承办人员应当第一时间在热线平台上接收。属于本单位职责的,要严格按照规定程序和时限办理回复;如确实不属于本单位职责范围的,应当按规定时限和程序申请退回并说明理由和依据。各乡(镇)、各单位承办人员要熟练掌握热线平台系统办理步骤,接到工单后要及时向单位分管领导报告,迅速调查办理并提出回复意见,经单位分管领导、主要领导审核后再在热线系统回复。严禁承办人员未经单位领导审核随意回复,应付了事。

三要严格监督考核。12345政府服务热线工作采用系统报送、统计汇总、跟踪回访、查阅记录等方式对成员单位的按期办结率、诉求满意率、工单签收及时率、办理结果回复等进行月运行考核和年度考核,年度考核结果由月运行考核指标分值(占70%)和年度基础工作考核指标分值(占30%)共同组成。年度考核结果计入对各乡(镇)、各部门(单位)“五型”政府建设工作年度绩效考核体系。各成员单位要按照《12345政府服务热线运行管理考评细则》(见附件),对标对表开展好热线工作,切实解决群众诉求,着力维护群众合法权益。

 

 

 

 

 2020525


附件

 

12345政府服务热线运行管理考评细则

 

考核项目

考核指标

分值

考核内容及评分标准

核查方式

月运行考核

100分)

按期办结率

30

按期办结率为90%,得20分;每增加1个百分点加1分;每下降1个百分点扣1分;上限30分,最低0分。

热线平台系统统计

诉求满意率

30

诉求满意率为85%,得20分;每增加1个百分点加1分;每下降1个百分点扣1分;上限30分,最低0分。

工单签收

2

及时登录平台查看派发通知,按时(一个工作日内)进行工单签收得2分,未按时签收的每次扣0.5分,扣完为止,无此现象得2分。

退件时效

5

对不属于本乡(镇)或本单位职责范围内的工单,收到工单后未在1个工作日内退回的,逾期按办件量的百分比扣分。逾期率在5%以下不扣分,每超过1个百分点扣1分,扣完为止,无此现象得5分。

重复派发

10

经审核认定属承办部门办理不力导致群众不满意的同一诉求工单,重复派发两次以上(含两次)派发同一责任部门处理的,认定为重复派发。重派按件量扣分。每重派一件扣2分,扣完为止,无此现象得10分。

延期件

5

在规定时限内提出两次以上(不含两次)延期的认定为延期件。延期按办件量的百分比扣分。延期率在10%以下不扣分,每超过1件扣1分,扣完为止,无此现象得5分。

办件量

8

按当月办件量排名统计。乡(镇)月工单排名前3名的,得8分;排名410名的,得6分;排名10名以后的,得4分。县直单位月工单排名前3名的,得8分;排名410名的,得6分;排名10名以后的,得4分。

办理结果回复

10

上传办理结果不规范、简单应付、不正面回应问题的,办件结果回复按办件量的百分比扣分。占比在10%以下不扣分,每超过1件扣1分,扣完为止,无此现象得10分。

核查系统办件归档信息

年度基础

工作考核

100分)

机构保障

30

乡(镇)设立了热线管理机构,得10分,有专职人员负责热线事项办理工作,得10分;县直部门(单位)明确内设机构负责热线工作,得10分,有专()职人员负责办理工作得10分。各地各部门能帮助解决热线工作中所需设施设备和经费保障等问题,得10分。

提供相关文件资料和实地抽查

制度建设

20

制定了本乡(镇)、本部门热线管理、办理等工作制度,得15分;按要求及时形成年度工作计划和总结的,得5分。

优秀信息

15

年内上报的典型经验、做法和个人事迹典型案例,被县《“五型”政府工作简报》、上犹政务微信公众号等县内媒体采用的,每采用1篇得1分;被市《“五型”政府工作简报》、市12345热线网站、微信公众号等自媒体宣传平台采用的,每采用1篇得2分,上限15分。

根据采用信息情况统计

工作动态

15

按图文并茂要求,向热线平台上传工作动态、典型案例信息,以及各地各部门相关临时性、应急性和预告性信息。实行季度汇总、通报,每上传1篇得1分,上限15分。

热线平台系统统计

知识库信息

采集、更新

20

各成员单位建立本单位知识库,审核通过并按时上报的得10分,未按时上报的扣5分,未上报扣10分。每半年及时更新确认知识库,未及时更新确认的,每发现1次扣5分;经群众咨询查证知识库内容不完善的,在接到市热线管理中心通知3个工作日内需完成补充更新,未按规定及时响应的,每次扣5分,上限10分。

奖惩情况

20

1.热线办理工作典型事迹被各级政府及政务服务管理部门通报表扬或被官方主要媒体宣传报道,县级每次加2分,市级每次加 3分,省级每次加5分,国家每次加8分。

2.热线办理工作被通报批评或被官方主要媒体曝光的,县级每次扣2分,市级每次扣 3分,省级每次扣5分,国家每次扣8分。

3.根据业务需要,按照要求及时选派业务骨干对热线平台工作人员进行培训的,每次加2分,不予配合的,每次扣2分。

4.办理事项被督办的,短信、电话(微信)督办每次扣1分,书面通知和领导批示督办每次扣2分,现场督促检查督办每次扣3分。

以上加、减分均以20分为限。

提供核实相关资料和正面宣传报道材料、被采用的报刊信息。

备注:1.对没有工单的成员单位,月度考核按月考核平均分得分,年度考核按实际考核情况得分。

2.年度基础工作考核指标,加入奖惩情况得分后,总分高于100分的,按100分记录考核得分。

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